为进一步维护我院良好形象，提升我院医疗服务水平，更好地服务群众。根据市卫生局《2011年全市医疗卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案》中的工作安排部署，结合我院业务工作实际，特制定本方案。

一、工作目标

紧密结合深化医疗卫生体制改革、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动，贯彻落实《福建省卫生系统“三好一满意”活动2011年实施方案》和《2011年福州市医政工作要点》各项工作任务，进一步解决医疗卫生服务和行业作风存在的突出问题，全面推进我院服务质量和水平的提高，着力打造我院服务品牌、质量品牌、诚信品牌，着力创建服务好、质量好、医德好和人民群众满意的医院，为实现“十二五 ”医疗卫生发展开好头、起好步，为保障全市人民健康，促进社会和谐做出新的贡献。

二、组织机构

   1.成立活动领导小组

   组长：王林   副组长：肖建英、黄剑清、黄伟强

   成员：郑礼宝、阮力、李晓榕

   2、组建活动领导小组办公室，办公室设在医务处。院行评办、院务公开办、医务、总务各部门、科室抽调工作人员积极配合活动领导小组办公室开展工作。

   办公室主任：郑礼宝

三、活动范围

各科室及全体职工

四、工作内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、开展预约诊疗服务，医院实行多种方式预约诊疗。开展电话预约和网络预约多种途径的预约方式。

2、优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施。升级改造医院信息系统，开展先进的门诊诊疗排队叫号系统，实行错峰服务和分时段诊疗，充分利用信息化手段减少患者排队等候现象，简化门急诊和出、入院服务流程，推行“先诊疗，后结算”模式，对急诊病人推行“三先三后”，即先救治后检查、先抢救后分科、先抢救后收费，确保急诊抢救“绿色通道”畅通无阻和救治的及时有效。积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断提高医疗服务水平。

3、广泛开展便民门诊服务。全面实行社保卡就诊“一卡通”门急诊病历“一本通”。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

4、推广优质护理服务。认真组织开展优质护理服务，开展优质护理服务病房数达到1～2个。深化护理管理体制和运行机制改革，推进护理垂直管理体制，实施与绩效考核挂钩的薪酬分配制度，加强临床护理服务支持系统建设。

5、合理控制医疗费用。推进同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。继续执行省卫生厅2010年出台的控费措施，执行医保和新农合使用目录外药品的控制标准，严格控制目录外药品比例，今年我院新农合目录外药品费用比例控制在15%标准内。今年我院药品收入占医药收入比重不超过47%。

6、实现基本医疗保障费用直接结算。进一步做好医院信息系统和基本医疗保障信息系统的对接，降低参保病人预交金金额，按时足额结算医疗保障费用。

7、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。为社会搭建向患者奉献爱心的平台；同时，要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

8、构建和谐医患关系。进一步加强医患沟通，切实维护患者的知情同意权、选择权等各项权利。与新闻媒体建立长期合作关系，让医院的正面形象得到进一步的诠释。健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，继续深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。

9、建立分工协作机制。我院将继续开展社区卫生服务中心帮扶工作，继续推行向县级医院轮换派驻医生制度，每年向定点医院派驻2名下乡医生。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。加强对住院病历的质量监控，甲级病历率达95%以上。推进三级医师查房、疑难病例讨论、手术安全核查、死亡病例讨论制度等核心制度，突出抓好首诊负责制、院内会诊、交接班、重症和危重病人监护等制度的落实。

   2、进一步加强皮肤专科发展，彰显特色，加快激光整形美容学科发展和进一步壮大。促进医院全面协调地发展，加强专业管理队伍建设，积极参与医院管理培训班。

3、健全医疗质量管理与控制体系，推进和完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

4、严格规范诊疗服务行为，开展临床路径管理，临床路径管理的病种数为5个，分别为带状疱疹、寻常型银屑病、重症多形红斑、皮肌炎和天疱疮。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，扎实开展抗菌药物临床应用专项治理行动，严格规范医师处方行为，促进合理用药、合理检查、合理治疗，引导病人合理就医，控制医疗费用不合理增长。

5、加强医疗技术和大型设备临床应用管理。贯彻实施《医疗技术临床应用管理办法》，全面建立规范的手术分级管理制度，对手术医师进行手术准入管理，建立医疗技术风险预警机制，规范处置医疗技术损害事件。

6、提升医院感染控制力，实施医院感染管理制度和知识的全员培训，全面提高医务人员的院感控制意识和能力。落实医院感染管理规范，加强院感专职人员队伍建设，提高专职人员的业务素质及管理能力，落实医院重点部门院感控制工作，重点加强手术室、外科等院感高发科室管理，做好医疗废弃物、多重耐药菌、外科手术部位、导管等院感管理控制检查工作。结合“三城同创”工作任务，做好医疗垃圾的分类收集、暂时贮存工作。

7、强化“三基三严”训练。在全院深入开展医务人员临床基本知识、基本技能、院前急救技能、临床检验技能、医院感染控制技能和病历书写培训与大比武活动，提高医疗队伍尤其是医院医务人员的业务素质及基本技能。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2、加强医务人员医德医风管理。完善医德医风管理制度，制定医务人员行为准则，加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3、大力开展医药购销和医疗服务中突出问题专项治理。严格执行国家、省卫生厅有关药品集中招标采购的制度和规定，做好自查自纠工作，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等行为。推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

4、强化医疗服务要素监管。落实《医疗机构校验管理办法（试行）》、《福建省医疗机构不良执业行为记分管理暂行办法》，开展自查，落实《医师定期考核管理办法》，完成医师定期考核工作。规范医院美容服务项目。建立医疗质量安全专项检查和诫勉谈话制度。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

2、继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作和维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。

3、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强院务公开意识，进一步优化服务流程和内部民主管理决策。定期向社会公布医院医疗质量、医疗服务收费标准、药品及高值耗材价格情况，接受社会监督。

五、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则， 2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高三个环节和动员部署、组织实施和总结评估三个步骤。

（一）动员部署(2011年5月31日之前)。做好“三好一满意”活动准备，对全院开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。

（二）组织实施(2011年6月1日-11月31日)。

1、自查自纠。按照局里统一部署，全面开展2011年“三好一满意”活动。对自查中发现的问题立即整改，对严重违反有关卫生法律法规，发生医疗质量、安全事件以及造成严重社会不良影响的给予严肃处理。

2、根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改情况要进行公开，充分听取群众意见，接受群众监督。

（三）总结交流阶段(2011年12月31日之前)。

及时做好2011年“三好一满意”活动阶段总结，及时发现问题，积极参与局组织的经验交流会，加强沟通联系，及时反应情况，总结工作中存在的问题和不足，学习借鉴“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，进一步建立健全医疗管理、行风建设长效机制，确保“三好一满意”活动取得成效。

六、活动要求

（一）落实领导责任，加强行业指导。按照分级负责、属地管理的原则，我院成立活动领导小组，负责指导全院开展活动，并组建活动领导小组办公室，办公室设在我院医务处，负责具体工作。党政主要负责同志负总责、主动抓，分管领导要具体抓，其他班子成员要结合分工，抽出足够时间和精力协助抓，做到“一级抓一级，层层抓落实”。要落实专门人员，保障领导小组办公室的工作力量。要进一步加强分类指导，针对本单位的特点，丰富和创新活动内容的载体，使活动更加体现本单位的特色，更加贴近党员干部职工工作实际。

（二）强化典型带动，注重联创推进。要坚持将典型示范作为争创活动的重要抓手，通过挖掘、培养和树立身边的先进典型，形成比学赶超的良好氛围。大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传本单位好的做法、经验和先进典型，有计划地组织媒体采访宣传，充分发挥报刊、网站、广播、电视、简报等媒体的作用，形成浓厚舆论氛围。要将“三好一满意”与推进医改各项任务落实结合起来，与加强卫生行风和单位作风建设结合起来，与创先争优活动和党群共建结合起来，充分发挥基层党组织与党员的主体作用，做到党群共建联创推进。

（三）严格督促检查，做好社会评议。要切实加强对活动开展情况的督促检查，采取行政检查与专家检查相结合、明察与暗访和召开座谈会、推进会等形式，开展经常性督促检查。在督促检查中，及时发现问题，研究解决问题，总结经验，推广好的做法。在做好督促检查的基础上，要坚持领导点评与群众评议相结合，定向测评与社会调查相结合，组织开展服务对象满意度测评，并把测评结果作为评价活动成效的重要标准，作为考核评先、表彰奖励的依据。要加强沟通联系，及时反映情况，提出意见建议，确保活动取得实效。

                             福州市皮肤病防治院

二〇一一年五月三十一日